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OutSystems

OutSystems Supportの利用規約およびOutSystemsのサービスレベル合意書(SLA)

 

このドキュメントは、OutSystemsの有効かつアクティブなサブスクリプションを持つユーザーに適用されます。
Personal Environmentのサポートが必要な場合は、こちらのドキュメントをご覧ください。

※本規約の原文は英語です。日本語訳はあくまでも参考としてご利用ください。本規約の英語版と翻訳版に相違や矛盾がある場合は、英語版が優先されるものとします。

 

OutSystems Supportの利用規約

OutSystems Supportは、経験豊富なサポートエンジニアがマンツーマンで迅速な対応を行うサポートチャネルです。このサービスを通じて、OutSystemsがユーザーにもたらす価値とユーザーが実際に感じる価値のギャップをなくし、PaaSサービスの提供に関してユーザーと連携し、OutSystemsソフトウェアおよびPaaSの誤動作によって生じるユーザーの活動やビジネス目標への影響を最小化することにより、OutSystemsの価値を最大化します。

また、OutSystemsがユーザーに提供するサービスやソフトウェアを補完するOutSystemsのWebプロパティに関する問題のサポートも行います。

OutSystems Supportへのお問い合わせ

有効かつアクティブなサブスクリプションを持つすべてのユーザーは、OutSystems Supportに連絡して以下を行うことができます。

  • サポートチケットの送信

  • 既存のサポートチケットに関する情報の入手

サポートチケットの種類

サポートチケットには以下の種類があります。これらの種類はOutSystems Supportでのチケットの取り扱いに影響します。

  • リクエスト。リクエストチケットは、ニーズに応じてPaaSサービスのアクティベートや再構成を行うするときに使用します。オプションの詳細については、サービスカタログをご覧ください。ほとんどのPaaSサービスはユーザー自身がアクティベートできますが、一部のサービスの利用にあたってはOutSystems Supportの直接サポートが必要となります(通常はユーザーのチームと連携して行います)。
    リクエストごとに提供期間の目安があります。「サービス提供」の表で提供期間の目安をご覧いただき、それに基づいて計画をご検討ください。

  • インシデント。インシデントチケットは、OutSystemsプラットフォームによって得られる価値の低下(予期しない動作やサービスの中断など)が発生しているときに使用します。OutSystemsでのインシデントチケットの取り扱いの詳細については、「サポートの重要度と対応時間」をご覧ください。

  • 質問。質問チケットは、OutSystemsプラットフォームの想定される動作やサブスクリプションでアクティベートする特定のPaaSサービスに関して質問があるときに使用します。質問は重要度が「低」のインシデントの対応時間で処理されます。

お問い合わせ方法

OutSystems Supportへお問い合わせいただく際は、次のいずれかの方法をご利用ください。

Webサポート 電話サポート

フリーダイヤル(国別)

  • 米国、カナダ: +1 888 707 2657
  • オランダ: +31 800 090 0076;

  • ポルトガル: +351 800 780 555

  • イギリス: +44 800 029 3220;

  • ドイツ: +49 800 505 2770

  • UAE: +971 4 424 5020;

  • オーストラリア: +61 (0)3 8400 4230

  • 日本: +81 368 635 398;

  • シンガポール: +65 3158 6008

  • フィンランド: +358 800 912950;

  • 南アフリカ: +27 21 300 9877

  • ブラジル: +55 11 3958 7478

  • マレーシア: +60 39 212 6090

 

その他の国際電話

  • 米国: +1 617 420 8070

  • ポルトガル: +351 308 808 222

 

無料通話アプリ:

  • +1 888 707 2657

 

使用する番号にかかわらず、通話はすべてOutSystems Supportチームに接続されます。

 

各お問い合わせ方法によるOutSystems Supportへの連絡可能期間は以下のとおりです。

  Webサポート 電話サポート
サポートレベル1 OutSystems Supportは、1月1日と12月25日を除き、月曜日から金曜日までのOutSystemsの営業日に営業しています。
サポートレベル2 OutSystems Supportは、1月1日と12月25日を除き、月曜日から金曜日までのOutSystemsの営業日に営業しています。
サポートレベル3

OutSystems Supportは、年中無休の24時間体制で対応します。

OutSystems Supportは、年中無休の24時間体制で対応します。
重要度が「緊急」および「高」のチケット

OutSystems Supportは、1月1日と12月25日を除き、月曜日から金曜日までのOutSystems;Business Hoursに稼働します。
(重要度が「普通」または「低」のチケット)

技術担当者

サポートチケットの送信とSupportとのやりとりは、ユーザーが指定した技術担当者のみが行うことができます。技術担当者として登録されていない担当者がユーザーの代表としてサポートチケットの送信を行う場合は、明示的な承認手続きに従う必要があります。

アカウントには、技術担当者を何名でも追加することができます。担当者を追加する権限は、任意の技術担当者に委任することができます。

技術担当者の追加は、以下の手順で行います。

  1. OutSystemsコミュニティで担当者を登録します。

  2. OutSystems Supportアカウントに、担当者が登録時に使用したメールアドレスを入力します。このメールアドレスは、会社のアドレス、個人のアドレス、別の会社(請負業者など)のアドレスのいずれでも構いません。

OutSystemsのサブスクリプションの取得後、すぐに技術担当者を設定することを推奨します。これによって問題発生時の対応の遅延を防ぎ、組織全体で役割を分担し、(担当者の退職時や社内での役職変更時の)バックアップを準備することができます。

技術担当者は、OutSystems環境のほか、ソフトウェアインストールおよびサポート関連の情報に精通していることが求められます。技術担当者が情報に精通していると、OutSystems Supportとのやりとりが迅速になり、ユーザーおよびOutSystemsの双方で効率性が向上し、チケットの解決期間を短縮できます。技術担当者にOutSystemsの基本を学習していただけるよう、オンラインでセルフトレーニングを提供しています。

このセクションにおいて、OutSystemsのスタッフは技術担当者であるものとします。OutSystemsのスタッフは、以下の範囲内でユーザーと連携して作業を行います。

  • Professional Services Addendum(プロフェッショナルサービス別紙)

  • Master Services Agreement(マスターサービス合意書)

  • Customer Success Program

言語

OutSystems Supportとのやりとりは、英語で行うことができます。

対応時のスタッフの空き状況に応じて、他の言語でのサポートも可能な限り提供します。

PaaSサービスのデリバリー

PaaSユーザーは、OutSystemsによって得られる価値を最大化するために多くのサービスを利用することができます。ほとんどのサービスはユーザー自身がアクティベートできますが、一部のサービスの利用にあたってはOutSystems Supportの直接サポートが必要となります(通常はユーザーのチームと連携して実施)。

これらのサービスの提供の詳細についてはこちらのをご覧ください。

サービスの可用性

OutSystemsのサービスの可用性は、高可用性(冗長性による予測可能な中断に対する回復力)とディザスタリカバリ(冗長性では十分な対応ができない事象からの復元能力)の観点で定義されています。

本セクション(「サービスの可用性」)の内容は、発効日が2020年1月1日以降の有効なサブスクリプションを保有するユーザーにのみ適用されます。発効日が当該日より前のサブスクリプションを保有するユーザーは、以前のサービスの可用性に関する規約をご覧ください。;

  PaaS オンプレミスの場合
高可用性 エディションとアドオンに応じて利用可能なオプション。 ユーザーの必要に応じて自由にインフラを構築できます。
ディザスタリカバリ エディションとアドオンに応じたRPOおよびRTO。

ユーザーの必要に応じて自由にインフラを構築できます。

エディションとアドオンに応じて利用可能なオプション。

高可用性

PaaSユーザーは、多くのオプションを利用してシステムのアップタイムを制御し、ビジネスニーズに対応することができます。OutSystemsでは、サービスアップタイムを次のように定義しています。

  1. Productionとしてラベル付けされた本番タイプの環境で、エンドユーザーに対してアプリケーションを提供できる時間

  2. Productionとしてラベル付けされた環境を含む各PaaS環境に対して、アプリケーションを開発・デプロイできる時間

OutSystemsによるサービスアップタイムのコミットメントは以下の表のとおりです。

  Basic Standard Enterprise
含まれるサービスアップタイム(1) 99.50% 99.50% 99.95%
可用性のアップグレードオプション - アドオンを利用可能 -

(1) これはProductionとしてラベル付けされた本番タイプの環境でのエンドユーザーに対するアプリケーションの提供に関するサービスアップタイムコミットメントです。アプリケーションの開発・デプロイに関するサービスアップタイムは、すべてのサブスクリプションで99.50%です。サービスアップタイムの対象外となる期間が適用されます

 

ディザスタリカバリ

OutSystemsでは、ビジネスニーズに応じたディザスタリカバリソリューションをご利用いただけます。ディザスタリカバリは次の3つの主要概念に基づいて設定されます。

  • 目標復旧地点(RPO)とは、システムを災害前の状態にロールバックする必要がある場合に遡ることができる最大時間を指します。災害が発生した場合、発生時間からRPO時間までの間に行われたデータ変更はすべて失われることが想定されます。

  • 目標復旧時間(RTO)とは、災害が発生してから、RPOで定義された状態でシステムがロールバックされて完全に機能するまでの間の最大許容時間を指します。災害発生時からRTOまでの間は、システムがダウンすることが想定されます。

  • 災害とは、システム設計において復旧手段が用意されているサービスの中断を指します。復旧手段が用意されていない中断は不可抗力とみなされ、そのような中断によって生じる結果はビジネスの復旧戦略では想定されていません。;

これらの概念をわかりやすく示した図と例を以下に示します。

DisasterRecovery.png

上記の例の説明は次のとおりです。

  • RPOが1時間であるということは、災害の1時間前の状態のスナップショットでシステムの状態を復旧することを意味します。

  • RTOが4時間であるということは、災害が発生してから4時間後にシステムを復旧することを意味します。

  • まとめると、RPOが1時間でRTOが4時間の場合、災害から4時間後に災害の1時間前の状態にシステムを復旧することになります。合わせて、5時間分のビジネス価値が失われます。

  • 上記の例は復旧戦略が存在する災害に対して適用されます。

OutSystemsのPaaSユーザーが利用できるディザスタリカバリに関するオプションは以下のとおりです。

  Basic Standard Enterprise
RTO;(*) 24時間 12時間 15分間
RPO;(*) 24時間 1時間 1分間
DRのアップグレードオプション - 高可用性アドオン -

(*) 本表のRTOおよびRPOコミットメントは、Productionとしてラベル付けされた本番タイプの環境に適用されます。RTOの計測はOutSystems Supportが災害を認識した時点から行います。RPOの計測は災害が発生した時点から行います。その他すべての環境のRTOおよびRPOコミットメントは24時間です。災害によっては、OutSystemsが複数のオプションを提供可能な場合があります。その場合、提供されるソリューションのいずれかのみがRTOおよびRPOコミットメントに従う必要があるものとします。

サービスアップタイムの対象外となる期間

OutSystemsは、OutSystemsの有効かつ停止されていないサブスクリプションを保有するユーザーに対して妥当な措置を行い、サブスクリプション期間のどの月においても、各エディションに応じたPaaSサービスのアップタイムが確保されるように努めるものとします。ただし、以下の期間は対象外となります。

(i) OutSystemsまたはユーザーが定期保守を実施している期間。

(ii) 合意書に記載された契約終了により生じる期間。

(iii) 支払いの遅延に起因するサービス停止により生じる期間。

(iv) 不可抗力による事象やインターネットアクセス、またはこれらに関連する問題など、OutSystemsの合理的管理が及ばない要因により生じる期間。

(v) ユーザーまたはユーザーの代理である第三者の作為または不作為により生じる期間。

(vi) ユーザーまたはユーザーが合意した第三者の機器、ソフトウェア、その他のテクノロジーにより生じる期間。

(vii) ユーザーが本ドキュメントまたはOutSystemsの説明に反する方法でソフトウェアを使用したことにより生じる期間。

(viii) OutSystemsがソフトウェアの使用方法の変更を助言した後に、ユーザーがソフトウェアを使用したことにより生じる期間。

(ix) ユーザーがソフトウェアのセキュリティの維持およびアクセス制御を怠ったことにより、ソフトウェアへの不正アクセスまたはソフトウェアの不正使用を行った人物の作為に起因する期間。

(x) ユーザーもしくはユーザーの従業員、代理人、請負業者、ベンダー、またはユーザーの資格情報や機器を使用してソフトウェアやサポートおよびアップデートサービスにアクセスした人物が行った作為または不作為に起因する期間。

(xi) 過度に複雑なプログラムやエラーを含むプログラムにより、ユーザーのリクエストに対して一貫して適切な応答ができないPaaSのアプリケーションのデプロイまたは実行により生じる期間(ここでの適切な応答とは、想定される時間内に、エラーなく、下位のハードウェアまたはソフトウェアのリソースを過度に消費したり、アクセス競合を引き起こしたりせずに応答することを指します)。

不可抗力

不可抗力とは、OutSystemsがサービスの可用性に関する義務を果たすことができなくなる可能性がある、予測不可能な状況を指します。これらの状況は非常に大きな力によって引き起こされるため、OutSystemsは不可抗力の災害からは復旧できない可能性があります。その場合もOutSystemsは、OutSystemsユーザーに対するサービスを復旧するためにあらゆる妥当な措置を行います。

OutSystems PaaSに関する不可抗力事象には4つのカテゴリがあります。

  • 天災(地震、火災、洪水、隕石)

  • 国会の行為(革命、行動制限に関する法律)

  • 人間の行為(戦争、テロ攻撃、ストライキ)

  • OutSystemsのサプライヤに起因する不可抗力事象

サービスの可用性アドオン

OutSystemsユーザー向けに提供されている以下のアドオンを利用して、高可用性およびディザスタリカバリをビジネスニーズに応じて管理することができます。PaaSユーザー向けのアドオンとオンプレミスユーザー向けのアドオンがあります。

  対象環境 内容
高可用性およびディザスタリカバリ
アドオン

PaaS:
- Standardエディション用アドオン
- Enterpriseエディションに含まれる

- サービスアップタイム99.95%
-;RTO 15分(*)
- RTO 1分(*)

ディザスタリカバリアドオン

オンプレミス

- Standardエディション用アドオン
- Enterpriseエディションに含まれる

- 専用のディザスタリカバリ環境
(Production環境ごとに1つ)
- 環境復元用のLicensing APIへのアクセス

(*) 各プラットフォームエディション(PaaS)のディザスタリカバリオプションの表のRTOとRPOに関する脚注をご覧ください。

PaaSの定期保守

OutSystemsは、ユーザーのPaaSの保守作業を随時実施する権利を有します。これらの保守作業時にはPaaSソフトウェアをアップデートし、ユーザーが新しい機能や欠陥の修正によるメリットを得られるようにします。定期保守にあたり、OutSystemsは以下の作業を行います。

  • 可能な限り、2営業日以上前にエンドユーザーに通知するよう努めます。

  • 該当する企業のすべての技術担当者にメールで通知します。;

  • ユーザーは、必要に応じて保守作業の日程を調整することができます。

OutSystems Supportは、特定の問題がユーザーのビジネスに及ぼす影響に基づく重要度に従って対応します。; サポートチケットの重要度はユーザーがチケットをオープンしたときに選択し、後述の定義に基づき、問題のビジネスへの影響が反映されます。OutSystems Supportは、ユーザーが選択した重要度に関して適宜質問を行い、サポートチケットの処理中に当該の重要度を引き下げる権利を有します。

以下の表は、インシデントチケットで利用可能な各重要度の説明と、その重要度のチケットをオープンできる環境を示しています。

重要度 説明 対象環境
緊急(最高) サービスが完全に喪失しているか、完全に利用できない重要な機能があり、回避策がありません。開発時の問題やステージング環境での問題は含まれません。 本番環境
サービスが部分的に喪失してビジネスに重大な影響があり、回避策がありません。 すべての環境
普通 サービスの軽微な喪失があります。その結果として不都合が生じ、一時的な回避策が必要な場合があります。 すべての環境
(最低) サービスの喪失はありません。ソフトウェアの動作に支障はありません。 すべての環境

初期対応およびその後の対応

初期対応では、OutSystems Supportがユーザーから報告された問題を分析し、問題の初期分析を行い、ユーザーに連絡して問題の修正措置を示したり、問題の詳細を把握するために追加情報やケースに関連するその他の技術的な最新情報を求めたりします。

以下の初期対応時間は、発効日が2020年1月1日以降の有効なサブスクリプションを保有するユーザーにのみ適用されます。発効日が当該日より前のサブスクリプションを保有するユーザーは、以前の初期対応時間に関する規約をご覧ください。;

OutSystems Supportは以下の表に従って、サポートチケットに対する初期対応を行います。

重要度 レベル1 レベル2 レベル3
すべてのユーザー TSMを利用するユーザー(*)
緊急(最高) 4営業時間 2営業時間 2時間 1時間
8営業時間 4営業時間 4時間 2時間
普通 2営業日
(最低) 5営業日

(*) 詳細については、OutSystems Technical Success Management(TSM)サービスをご覧ください

 

初期対応後、OutSystems Supportは最新の重要度に従って、各チケットの解決までの対応を行います。サポートレベルに応じて、以下の対応を行います。

重要度 レベル1 レベル2 レベル3
緊急(最高)

ユーザーの営業時間内の継続的対応
各営業日2回のステータス更新(1)

常時対応
初期対応時間に基づくステータス更新(1)

毎日の終業時刻までのステータス更新(2) 8時間ごとのステータス更新(1)
普通 2週間ごとのステータス更新(2)
低い(最低) 4週間ごとのステータス更新(2)

(1) または、OutSystemsとユーザーが合意した場合はチケットごと。
(2) または、関連する進捗があった場合。

サポート対応時間

サポート対応時間は、ユーザーが取得したサポートのレベルとユーザーの登録地域によって異なります。;;;;

  • 8x5: 営業日の営業時間内にのみサポートを受けることができます。

  • 24x7: 日時を問わずサポートを受けることができます。;

以下のサポート対応時間は、発効日が2020年1月1日以降の有効なサブスクリプションを保有するユーザーにのみ適用されます。発効日が当該日より前のサブスクリプションを保有するユーザーは、以前のサポート対応時間に関する規約をご覧ください。;

ユーザーは以下の表に基づいて8x5または24x7のサポートを利用できます。

  レベル1 レベル2 レベル3
TSMの利用の有無を問わない)
サポート対応時間 8x5 8x5 24x7

 

  • OutSystemsの営業日は月曜日から金曜日までで、すべての地域において1月1日および12月25日は除きます。中東地域のユーザーの営業日は日曜日から木曜日までです(日曜日から木曜日までを就労日とする国の場合)。
    ;
  • OutSystemsの営業時間はユーザーの地域により異なります。
    • 北米、中米、南米に本社があるユーザー: 5 AM~5 PM PST(太平洋標準時)

    • ブラジルに本社があるユーザー: 8 AM~6 PM BRT(ブラジル時間)日本に本社があるユーザー: 9 AM~5 PM JST(日本時間)

    • アジア太平洋地域に本社があるユーザー: 7 AM~5 PM SGT(シンガポール時間)

    • 日曜日~木曜日を就労日とする中東地域内の国に本社があるユーザー: 8 AM~5 PM GST(湾岸標準時)

    • ヨーロッパ、アフリカ、および上記に示されていないその他すべての国に本社があるユーザー: 8 AM~7 PM WET(西ヨーロッパ標準時)

OutSystems SupportはITILに似たアプローチに従い、ユーザーの価値を最優先してサポートチケットの解決を行います。つまり、サービスやビジネス価値の復旧に重点を置きつつ、ユーザーに提供するサービスの継続的改善にも取り組みます。

サポートチケットのオープン後、サポートエンジニアがユーザーと連携して問題の特定と解決を行います。OutSystemsが提供する解決策には、以下のようなケースが含まれます。

  • OutSystemsソフトウェアの修正

  • 双方の合意に基づく回避策

  • その他の対応策(ソフトウェアの再構成など)

OutSystemsは、以下の場合にサポートチケットが解決されたものとみなします。

  • 問題が修正された場合。

  • 問題が特定され、OutSystemsがユーザーに解決策を提供してから5営業日が経過した場合。

  • 問題の原因がサードパーティ製のソフトウェアまたはハードウェアコンポーネントにある場合。この場合、OutSystemsは、ユーザーがサードパーティと連携して解決するにあたり、OutSystemsが適切であると判断したときにサポートを継続します。

  • ユーザーがOutSystemsからの問い合わせまたは依頼に5営業日以内に応答しなかった場合。

  • ユーザーが問題のトラブルシューティングを中止することを選択した場合。

  • 妥当な対応によってトラブルシューティングに必要な要素を取得できない場合。

繰り返し発生する問題については、以前のサポートチケットを参照するようにして新しいサポートチケットを登録することができます。

通常、サポートおよびアップデートを提供するのはOutSystemsのオフィスのみです。Webベースの会議ツールによるリモート支援は、サポートエンジニアが必要と判断し、ユーザーが当該ツールを利用可能である場合に限り使用します。

OutSystems Supportは重要度に基づき、以下のようにサポートチケットへの対応を行います。

  • 重要度が「緊急」または「高」のケースは、ユーザーがサポートを受ける資格を有する期間(8x5または24x7)に対応します。この場合、当該期間中に電話/リアルタイム通信を利用することができます。

  • 重要度が「普通」または「低」のケースは、月曜日から金曜日までの期間(1月1日と12月25日を除く)に対応します。この場合、電子/非リアルタイム通信を利用することができます。

サポートチケットの解決にあたり、OutSystems Supportは問題がユーザーの活動に及ぼす影響を除去することを優先します。そのため、エンドユーザーと連携して回避策や改善策(ソフトウェアの再構成など)を優先的に利用し、問題を解決します。重要度が「Urgent(緊急)」または「High(高)」であり、回避策や改善策(ソフトウェアの再構成など)がなく、かつエンドユーザーが24x7サポートの資格を有する場合に限り、月曜日から金曜日までの期間以外でもOutSystemsソフトウェアの修正を行います。

必要な情報のご提供

問題のトラブルシューティングを迅速に行うため、連絡の際に以下の情報を含めるようにしてください。

サポートポータルでサポートケースをオープンする場合、上記の情報の多くは自動的に入力されます。緊急チケットを送信する場合も、最初はサポートポータルでオープンしてからサポートに電話し、迅速なサポートを受けてください。

サポートエンジニアが問題を迅速に解決できるようにするため、発生している問題を正確に説明するようにしてください。また、OutSystemsのサポートエンジニアがトラブルシューティングを進めるためにユーザーの協力を必要としている場合は、対応できるようにしてください。

利用可能なサポートレベル

OutSystemsの各エディションには以下のサポートレベルが含まれています。

  Basic Standard Enterprise
含まれるサポートレベル レベル1 レベル2 レベル3;(*)
サポートレベルのアップグレードオプション - レベル3;(*) -

(*) TSM サービスを利用するユーザーは 対応時間が向上します。;
注記: 本表は、発効日が2020年1月1日以降の有効なサブスクリプションを保有するユーザーにのみ適用されます。発効日が当該日より前のサブスクリプションを保有するユーザーは、以前のサポート対応時間に関する規約をご覧ください。

サポートチケットのエスカレーション

OutSystemsでは、チケットの解決においてユーザーの価値を最大化するため、エスカレーション管理手続きを導入しています。以下のような状況を認識した場合、ユーザーはチケットをエスカレーションすることができます。

  • チケットの重要度が上がった場合、または当初の重要度が低く設定されていた場合。

  • OutSystemsがサポートチケットの解決を適切に行っていない場合。

エスカレーションをリクエストする前に、サポートチケットが登録されていることを確認してください。チケットには、OutSystemsが以下の点を把握するための情報が含まれている必要があります。

  • ユーザーのビジネスにおける問題の重要性。

  • OutSystemsが緊急度を上げて問題に対処する必要性。

サポートチームは、チケットのエスカレーションが行われた場合、社内手続きに従ってOutSystems Supportの管理のもとで内部エスカレーションを開始できるようにトレーニングを受けています。

OutSystems Supportの対象範囲

OutSystems Supportは、OutSystems PaaSおよびオンプレミスデプロイの開発環境と本番環境における問題に対応し、次のような場合にユーザーをサポートします。

  1. OutSystemsの開発ツール(Service Studio、Integration Studioなど)とパブリッシュプロセスに関する問題のトラブルシューティング。

  2. 実行プリミティブ、ビルトイン連携メソッド、サポート対象Forgeコンポーネント、公開APIがドキュメントどおりに動作しない、明確に定義された状況のトラブルシューティング。

  3. OutSystemsのコンソール(Service CenterやLifeTimeなど)とそれらがサポートするユースケース(ステージング、パフォーマンスの監視など)に関する問題。

  4. PaaSリソースの操作またはシステムに関する問題のトラブルシューティング。

  5. OutSystemsの監視システムにより検出された問題。

以下の作業はOutSystems Supportの対象範囲に含まれません

  1. ユーザーのアプリケーションの開発や、ユーザーのアプリケーションのアーキテクチャまたは推奨される開発パターンのベストプラクティスに関する質問への回答。

  2. ユーザーのアプリケーションのデバッグ。

  3. ユーザーのアプリケーションまたはインフラのパフォーマンスの分析やトラブルシューティング。

  4. OutSystems Forgeで入手したサポート対象コンポーネントに対して行われたカスタマイズの分析およびトラブルシューティング。

  5. OutSystems Forgeで入手したサポート対象外のコミュニティ開発コンポーネントの動作の分析およびトラブルシューティング。

  6. オンプレミスインストールにおけるシステム管理タスク(ネットワークタスクおよびネットワークに関する問題のトラブルシューティングを含む)の実行。

  7. PaaSインストールにおけるサービスカタログ外のシステム管理タスクの実行。

  8. OutSystemsプラットフォームのロードマップや将来の機能に関する質問への回答。「アイデア」ページ(outsystems.com/ideas)で、新しい機能に関する提案を自由に行うことができます。;

また、OutSystemsは以下のケースにおいてサポートの義務を負わないものとします。

  1. OutSystemsがサポートしていないハードウェアやインターフェイスにインストールされたソフトウェア。

  2. ユーザーの過失、不正使用、誤使用、オンラインヘルプもしくはライセンス情報で指定されていないソフトウェアの使用、またはOutSystemsの管理が及ばないその他の原因によって発生する問題。

OutSystemsプラットフォームの適切な使用方法と想定される動作は、オンラインヘルプに記載されています。

ソフトウェアアップデート

ソフトウェアアップデートは、有効かつアクティブなサブスクリプションを持つユーザーに対して提供されます。OutSystemsが提供するソフトウェアアップデートには、以下の2つの種類があります。

  • パッチは、欠陥の修正を含む保守上のアップデートであり、軽微な新機能が含まれる場合もあります。

  • メジャーバージョンは、重大な改良や変更を含むアップデートです。メジャーバージョンには、既存のアプリケーションとの互換性を破る変更が含まれる場合があります。

ソフトウェアアップデートの詳細については、製品ライフサイクルの関連ページをご覧ください。;

PaaSユーザーは、環境をアップデートする際にOutSystems Supportに連絡して日程を調整する必要があります。新しいアップデートおよびバージョンの全環境へのインストールは、OutSystemsが実施します。ユーザーがアップデートするのはユーザーのアプリケーションのみです。OutSystemsソフトウェアのバージョンのメインストリームサポートが終了すると、OutSystemsはPaaS環境のサポート対象バージョンへの必須アップグレードのスケジュールを設定します。

オンプレミス環境のユーザーはそれぞれの環境とアプリケーションのアップデートを行う必要があります。新しいソフトウェアアップデートは、OutSystemsのWebサイトの「Downloads(ダウンロード)」セクションで取得することができます。OutSystemsまたはOutSystemsパートナーに、アプリケーションアップグレードサービスをリクエストすることもできます(この料金はサブスクリプションに含まれていません)。

ソフトウェアをアップデートすると、稼働中のアプリケーションに影響する場合があります。

ビジネスへの影響を最小限にするため、アップデートは慎重に計画してください。ソフトウェアアップデートが既存のアプリケーションに影響する場合、OutSystemsはアップデート戦略の記載されたテクニカルノートを提供します。詳細については、「OutSystemsプラットフォームをアップグレードする」をご覧ください。

古いソフトウェアバージョンのサポートの終了

OutSystemsは各ソフトウェアバージョンに対し、通常のサポートおよびアップデートを以下の期間において提供します。

  • 元のリリース日から最低2年間。

  • 有効なサブスクリプションが存在する期間。

  • OutSystemsが当該ソフトウェアバージョンを廃止するまでの期間。

バージョンの廃止時期は当該バージョンのリリース時に計画されています。ユーザーは製品ライフサイクルの関連ページを参照して現在のバージョンの廃止予定を確認し、それに基づいて計画を立てることができます。

特定のソフトウェアバージョンのサポートが終了した場合、OutSystemsは当該バージョンのアップデートをリリースできなくなります。有効なサブスクリプションを保有するユーザーは、メインストリームサポートの終了後も当該ソフトウェアバージョンのサポートチケットをオープンすることができますが、以下の制限があります。

  • OutSystemsは所定のSLA内での対応を保証できません。

  • OutSystemsはチケットの解決にあたり、助言と回避策のみを提供します(提供可能な場合)。

  • チケットの解決に修正が必要となる場合でも、OutSystemsは現在サポートされているバージョンのアップデートでのみ当該修正を提供します。この場合、ユーザーはメインストリームサポート中のバージョンにプラットフォームをアップグレードする必要があります。

  • OutSystems PaaSの可用性のSLAは保証されません。

OutSystemsプラットフォームのライセンス、サブスクリプションの詳細、ライセンス付与されている機能に関する質問がある場合は、以下に従ってください。

  • 自社の営業担当者またはアカウントマネージャーにお問い合わせください。

アカウントマネージャーがいない場合や営業担当者の連絡先が不明な場合は、お問い合わせフォーム(outsystems.com/contacts/)をご利用ください。

 

このドキュメントは、OutSystemsの有効かつアクティブなサブスクリプションを持つユーザーに適用されます。OutSystemsは、このドキュメントを随時変更する権利、およびOutSystemsの利用規約を随時追加・修正する権利を有します。Personal Environmentのサポートが必要な場合は、こちらのドキュメントをご覧ください。