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OutSystems

サポートチケットのエスカレーション

 

重要度がUrgent(緊急)」または「High(高)」のサポートケースをオープンする場合は、必ず電話でSupportまでご連絡ください。適切な重要度に応じて対応できるようにするため、ケース番号を把握しておいてください(Support Portalでケースをオープン済みの場合)。
電話でSupportに連絡する前に必ずOutSystemsのSupport Portalでケースをオープンし、関連する技術的情報をすべて入力しておくことを推奨します。

サポートケースに即時に対応する必要があると考えている場合は、電話でSupportに連絡して、サポートチケットをエスカレーションすることができます。

ケースをエスカレーションした後の対応

サポートケースをエスカレーションすると、ケース履歴にイベントが記録され、履歴にアクセスできる全員がそれを閲覧できます。
また、ケースがエスカレーションされるとサポートの内部プロセスが開始します。サポートは、ケースを確認し、ケースをフォローアップするための実施計画を作成し、ユーザーに連絡して計画と連絡先を定め、適切なケース解決とユーザーの要望の把握に努めます。

このプロセスを迅速に行うため、いずれかのサポートエンジニアが必要に応じて対話します。利用しやすい連絡方法(電話、メール、インスタントメッセージなど)を自由に指定してください。

サポートケースをエスカレーションすると、ケースがOutSystemsのサポート組織の管理者レベルまで閲覧可能になります。OutSystemsは、ユーザーに提供するサービス品質を継続的に向上するため、ケースのエスカレーションの重要性を認識しています。