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OutSystems

サポートチケットの重要度

このドキュメントは、OutSystemsの有効かつアクティブなサブスクリプションを持つユーザーに適用されます。
Personal Environmentのサポートが必要な場合は、こちらのドキュメントをご覧ください。

サポートチケットを作成する際は、重要度を適切に指定してください。それによって、問題を迅速に解決することができ、業務への影響を回避できます。

 

 

 

 

対応時間 - 初期対応

重要度 説明 Standard 8x5 Premium 8x5 Premium + 24x7

Urgent(緊急)

本番環境のみが対象です。

サービスが完全に喪失しているか、完全に利用できない重要な機能があり、回避策がないことを示します。

開発時の問題やステージング環境での問題は含まれません。

4営業時間

2営業時間

2時間

High(高)

すべての環境が対象です。

サービスが部分的に喪失して業務に重大な影響があり、回避策がないことを示します。

8営業時間

4営業時間

4時間

Normal(普通)

サービスの軽微な喪失があります。その結果として不都合が生じ、一時的な回避策が必要な場合があります。

2営業日

2営業日

2営業日

Low(低)

サービスの喪失はありません。これによってソフトウェアが動作しなくなることはありません。

5営業日

5営業日

5営業日

2017年5月1日以前に発効した有効なサブスクリプションを持つユーザー向けの対応時間については、こちらのドキュメントをご覧ください。

OutSystemsユーザー向けの営業時間は、ユーザーの所在地によって異なります。詳細については、「OutSystemsの営業時間」をご覧ください。

 

「初期対応」とは

初期対応では、OutSystems Supportがユーザーから報告された問題を分析し、問題の初期分析を行い、ユーザーに連絡して問題の修正措置を示したり、問題の詳細を把握するために追加情報やケースに関連するその他の技術的な最新情報を求めたりします。

サブスクリプションに24x7オプションが含まれる場合の「Normal(普通)」チケットまたは「Low(低)」チケットの時間の計算方法

「Normal(普通)」チケットまたは「Low(低)」チケットを営業時間外に送信した場合、対応時間は翌営業日から起算されます。

サブスクリプションに24x7オプションが含まれない場合の時間の計算方法

対応時間は、ユーザーの地域の営業時間内で計算されます。以下の例を参照してください。

  • 営業日の終業時刻(例: 18時30分)に「Urgent(緊急)」のケースを送信します。
  • サポートレベルは、Premium Supportです(初期対応は2営業時間)。
  • ユーザーの所在地は、イギリスです(営業時間は午前8時~午後7時)。

上記の例の場合、2営業時間の期限は翌営業日の午前9時30分になります(19時までの30分と、午前8時に再開してからの1時間30分を加えて、午前9時30分までとなります)。

 

対応時間 - その後の対応

初期対応後は、以下の対応を行います。

  • 24時間体制での継続的対応と初期対応時間に基づくステータス更新
    (重要度が「Urgent(緊急)」および「High(高)」のチケット、24x7オプションを保有するユーザー)
  • ユーザーの営業時間内の継続的対応とステータス更新
    (重要度が「Urgent(緊急)」および「High(高)」のチケット、24x7オプションを保有しないユーザー)
  • 2週間ごとのステータス更新
    (重要度が「Normal(普通)」のチケット)
  • 4週間ごとのステータス更新
    (重要度が「Low(低)」のチケット)

 

 

注記: このドキュメントは、OutSystemsの有効かつアクティブなサブスクリプションを持つユーザーに適用されます。OutSystemsは、このドキュメントを随時変更する権利、およびOutSystemsの利用規約を随時追加・修正する権利を有します。