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OutSystems

サポートチケットの重要度 - 2017年5月1日以前の契約

このドキュメントは、2017年5月1日以前に発効したOutSystemsプラットフォームの有効かつアクティブなサブスクリプションを持つユーザーに適用されます。
最新のサブスクリプションの詳細については、こちらのドキュメントをご覧ください。

Personal Environmentのサポートが必要な場合は、こちらのドキュメントをご覧ください。

 

 

初期対応時間

 

重要度 説明 Standard Enterpriseサポート Extended Enterprise サポート(24x7)

Urgent(緊急)

本番環境のみが対象です。

サービスが完全に喪失しているか、完全に利用できない重要な機能があり、回避策がない状態です。
開発時の問題やステージング環境での問題は含まれません。

3営業時間以内の初期対応

3時間以内の初期対応

すべての環境が対象です。

サービスが部分的に喪失してビジネスに重大な影響があり、回避策がないことを示します。

6営業時間以内の初期対応

6時間以内の初期対応

普通

サービスの軽微な喪失があります。その結果として不都合が生じ、一時的な回避策が必要な場合があります。

2営業日以内の
チケットのオープンの確認

2営業日以内の
チケットのオープンの確認

Low(低)

サービスの喪失はありません。これによってソフトウェアが動作しなくなることはありません。

5営業日以内の
チケットのオープンの確認

5営業日以内の
チケットのオープンの確認

 

「初期対応」とは

初期対応では、OutSystems Supportがユーザーから報告された問題を分析し、問題の初期トラブルシューティングを行い、ユーザーに連絡して問題の修正措置を示したり、問題の詳細を把握するために追加情報やケースに関連するその他の技術的な最新情報を求めたりします。

 

「チケットのオープンの確認」とは

チケットのオープンの確認では、OutSystems Supportがチケットを受信し、分析とトラブルシューティングを行うために必要な情報をすべて入手します。チケットは、エンジニアによってまだ分析されていない場合があります。
Support Portalでケースをオープンした場合、ただちにチケットのオープンの確認が行われ、サポートケース番号(例: #123456)が発行されます。その他のチャネル(メールや電話)でチケットをオープンした場合、上記の期限までにチケットのオープンの確認が行われます。

 

サブスクリプションにExtendedサポートが含まれる場合の「Normal(普通)」チケットまたは「Low(低)」チケットの時間の計算方法

「Normal(普通)」チケットまたは「Low(低)」チケットを営業時間外に送信した場合、対応時間は翌営業日から起算されます。

 

サブスクリプションにExtendedサポートが含まれない場合の時間の計算方法

対応時間は、ユーザーの地域の営業時間内で計算されます。例:

  • 「Urgent(緊急)」のケース(初期対応は2営業時間)を送信します。
  • イギリス(営業時間は午前8時~午前7時)で、営業日の終業時間(例: 18時30分)に送信します。
  • この場合、3営業時間の期限は翌営業日の午前10時30分になります。

 

対応時間 - その後の対応 

初期対応後は、以下の対応を行います。

  • 24時間体制での継続的対応と初期対応時間に基づくステータス更新
    (重要度が「Urgent(緊急)」および「High(高)」のチケット、24x7オプションを保有するユーザー)
  • ユーザーの営業時間内の継続的対応とステータス更新
    (重要度が「Urgent(緊急)」および「High(高)」のチケット、24x7オプションを保有しないユーザー)
  • 1か月ごとのステータス更新
    (重要度が「Normal(普通)」および「Low(低)」のチケット)
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