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OutSystems

OutSystemsのテクニカルサポートへのお問い合わせ

サポートが必要なときにオンラインドキュメントで問題を解決できない場合は、OutSystemsのCustomer Supportチームが対応いたします。
OutSystemsのポリシーの詳細については、OutSystems Supportの利用規約をご覧ください。

Personal Environmentのサポートが必要な場合は、こちらをご覧ください。


OutSystems Supportへのお問い合わせ

有効かつアクティブなサブスクリプションを持つすべてのユーザーは、OutSystems Supportに連絡して以下を行うことができます。

  • サポートチケットの送信

  • 既存のサポートチケットに関する情報の入手

サポートチケットの種類

サポートチケットには以下の種類があります。これらの種類はOutSystems Supportでのチケットの取り扱いに影響します。

  • リクエスト。リクエストチケットは、ニーズに応じてPaaSサービスのアクティベートや再構成を行うときに使用します。オプションの詳細については、サービスカタログをご覧ください。ほとんどのPaaSサービスはユーザー自身がアクティベートできますが、一部のサービスの利用にあたってはOutSystems Supportの直接サポートが必要となります(通常はユーザーのチームと連携して行います)。
    リクエストごとに提供期間の目安があります。「サービス提供」の表で提供期間の目安をご覧いただき、それに基づいて計画をご検討ください。

  • インシデント。インシデントチケットは、OutSystemsプラットフォームによって得られる価値の低下(予期しない動作やサービスの中断など)が発生しているときに使用します。OutSystemsでのインシデントチケットの取り扱いの詳細については、「サポートの重要度と対応時間」をご覧ください。

  • 質問。質問チケットは、OutSystemsプラットフォームの想定される動作やサブスクリプションでアクティベートする特定のPaaSサービスに関して質問があるときに使用します。質問は重要度が「低」のインシデントの対応時間で処理されます。

お問い合わせ方法

OutSystems Supportへお問い合わせいただく際は、次のいずれかの方法をご利用ください。

Webサポート 電話サポート

フリーダイヤル(国別)

  • 米国: +1 888 707 2657
  • オランダ: +31 800 090 0076 

  • ポルトガル: +351 800 780 555

  • イギリス: +44 800 029 3220 

  • ドイツ: +49 800 505 2770

  • UAE: +971 4 424 5020 

  • オーストラリア: +61 (0)3 8400 4230

  • 日本: +81 368 635 398 

  • シンガポール: +65 3158 6008

  • フィンランド: +358 800 912950 

  • 南アフリカ: +27 21 300 9877

  • ブラジル: +55 11 3958 7478

  • マレーシア: +60 39 212 6090

 

その他の国際電話

  • 米国: +1 617 420 8070

  • ポルトガル: +351 308 808 222

 

無料通話アプリ:

  • +1 888 707 2657

 

使用する番号にかかわらず、通話はすべてOutSystems Supportチームに接続されます。

 

各お問い合わせ方法によるOutSystems Supportへの連絡可能期間は以下のとおりです。

  Webサポート 電話サポート
サポートレベル1 OutSystems Supportは、1月1日と12月25日を除き、月曜日から金曜日までのOutSystemsの営業日に営業しています。
サポートレベル2 OutSystems Supportは、1月1日と12月25日を除き、月曜日から金曜日までのOutSystemsの営業日に営業しています。
サポートレベル3

OutSystems Supportは、年中無休の24時間体制で対応します。

OutSystems Supportは、年中無休の24時間体制で対応します。
重要度が「緊急」および「高」のチケット

OutSystems Supportは、1月1日と12月25日を除き、月曜日から金曜日までのOutSystems Business Hoursに稼働します。
(重要度が「普通」または「低」のチケット)

技術担当者

サポートチケットの送信とSupportとのやりとりは、ユーザーが指定した技術担当者のみが行うことができます。技術担当者として登録されていない担当者がユーザーの代表としてサポートチケットの送信を行う場合は、明示的な承認手続きに従う必要があります。

アカウントには、技術担当者を何名でも追加することができます。担当者を追加する権限は、任意の技術担当者に委任することができます。

技術担当者の追加は、以下の手順で行います。

  1. OutSystemsコミュニティで担当者を登録します。

  2. OutSystems Supportアカウントに、担当者が登録時に使用したメールアドレスを入力します。このメールアドレスは、会社のアドレス、個人のアドレス、別の会社(請負業者など)のアドレスのいずれでもかまいません。

OutSystemsのサブスクリプションの取得後、すぐに技術担当者を設定することを推奨します。これによって問題発生時の対応の遅延を防ぎ、組織全体で役割を分担し、(担当者の退職時や社内での役職変更時の)バックアップを準備することができます。

技術担当者は、OutSystems環境のほか、ソフトウェアインストールおよびサポート関連の情報に精通していることが求められます。技術担当者が情報に精通していると、OutSystems Supportとのやりとりが迅速になり、ユーザーおよびOutSystemsの双方で効率性が向上し、チケットの解決期間を短縮できます。技術担当者にOutSystemsの基本を学習していただけるよう、オンラインでセルフトレーニングを提供しています。

このセクションにおいて、OutSystemsのスタッフは技術担当者であるものとします。OutSystemsのスタッフは、以下の範囲内でユーザーと連携して作業を行います。

  • Professional Services Addendum(プロフェッショナルサービス別紙)

  • Master Services Agreement(マスターサービス合意書)

  • Customer Success Program

言語

OutSystems Supportとのやりとりは、英語で行うことができます。

スタッフの空き状況に応じて、他の言語でのサポートも可能な限り提供します。

必要な情報のご提供

問題のトラブルシューティングを迅速に行うため、連絡の際に以下の情報を含めるようにしてください。

サポートポータルでサポートケースをオープンする場合、上記の情報の多くは自動的に入力されます。緊急チケットを送信する場合も、最初はサポートポータルでオープンしてからサポートに電話し、迅速なサポートを受けてください。

サポートエンジニアが問題を迅速に解決できるようにするため、発生している問題を正確に説明するようにしてください。また、OutSystemsのサポートエンジニアがトラブルシューティングを進めるためにユーザーの協力を必要としている場合は、対応できるようにしてください。

 

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