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OutSystems Supportの直接的なサポートを必要とするクラウドサービスの提供(PaaSのみ)

 

OutSystems

OutSystems Supportの直接的なサポートを必要とするクラウドサービスの提供(PaaSのみ)


はじめに

PaaSを利用するユーザーは、クラウドサービスにアクセスすることができます。ほとんどのサービスはユーザー自身がアクティベートできますが、一部のサービスの利用にあたってはOutSystems Supportの直接サポートが必要となります(通常はユーザーのチームと連携して実施)。

そのために、ユーザーの責任でOutSystemsのクラウドサービスの提供をリクエストします。その際、OutSystemsプラットフォームを使用して行う活動で想定外の遅延や妨害が発生することを避けるため、このドキュメントに記載されたスケジュールを考慮します。

これらのサービスの提供は、OutSystems Supportとのスケジュール調整やリソースの空き状況の影響を受けます。

サービスの提供

これらのサービスの提供は、以下の表に示された期間内にOutSystemsが実施します。

サービス 時間外(1) 必要なダウンタイム(2) 提供目標(3) 重要度
初期プロビジョニング 不可 該当なし 2営業日 Nomal(普通)
初期プロビジョニング(Sentry) 不可 該当なし 5営業日 Nomal(普通)
VPN  
- 初期設定 不可 なし 5営業日 Nomal(普通)
- 再構成(ルートの追加/削除、
ファイアウォールのアクセス許可/ブロック)
なし 48時間未満(5) High(高)
- 再構成(その他のタスク) 不可 なし 5営業日 Nomal(普通)
SSL/TLSの有効化
(Supportによる手動検証が必要な場合)
不可 なし 5営業日 Nomal(普通)
垂直方向の拡張性 - フロントエンド 高可用性: なし
標準可用性:30分間
5営業日 Nomal(普通)
垂直方向の拡張性 - データベース 高可用性:15分間
標準可用性:30分間
5営業日 Nomal(普通)
水平方向の拡張性
(セルフサービスが利用不可の場合)(7)
不可 なし 5営業日 Nomal(普通)
追加環境のプロビジョニング
(セルフサービスが利用不可の場合)(7)
不可 なし 5営業日 Nomal(普通)
データベースの再構成:  
- データベースストレージの増加 *(6) なし 48時間未満(5) High(高)
高可用性のアクティベート
(セルフサービスが利用不可の場合)(7)
不可 なし 5営業日 Nomal(普通)
- その他のタスク 不可 (内容により異なる) 5営業日 Low(低)
データベースのバックアップとリストア (データ量により異なる。200GBのデータベースの場合は約3時間) 24時間未満(4) Urgent(緊急)
直接データベースアクセスの設定OutSystems CloudのOutSystemsプラットフォームをアップグレードする(9) 不可 なし 5営業日 Nomal(普通)
OutSystemsのソフトウェアバージョンのアップグレード(8) (10) 高可用性:なし
標準可用性:4h
5営業日 Nomal(普通)
OutSystemsパスワードのリカバリ なし 24時間未満(4) Urgent(緊急)
上記以外のサポート対象サービス 不可 (内容により異なる) 5営業日 Low(低)

 

(1) 時間外」とは、このサービスを営業時間外に提供可能であることを意味します。営業時間外にサービスを受けるには、ユーザーが24x7サポートオプションをサブスクライブしている必要があります。
(2) 必要なダウンタイム」とは、このサービスを実行する際にPaaSで明示的なダウンタイムが必要かどうかを示します。「なし」の場合、ダウンタイムが必要ではありません。ダウンタイムが必要な場合、表の該当箇所にHA(高可用性環境)やSA(標準可用性環境)での平均ダウンタイムが示されています。ダウンタイムの有無にかかわらず、時間外の列に基づいてこれらのサービスの実施を計画する必要があります。サービスの提供に必要なダウンタイムはソフトウェアの計画的保守とみなされ、可用性に関するOutSystemsのコミットメントに影響を与えません。
(3) 提供目標」とは、サービスを提供するためにかかると予測される時間です。OutSystemsは、この時間内にサービスの提供を完了できるように商業的に妥当な措置を行います。この時間はOutSystemsのコミットメントを示すものではなく、OutSystemsの合理的な管理が及ばない事象によって延長される可能性があります。OutSystemsは、重要度の列に示された重要度に基づき、サポートチケットに対して定義されたサービスレベルに応じた各サービスの作業を実施することを約束します。
(4) 24x7サポートオプションをサブスクライブしていないユーザーの場合は1営業日。
(5) 24x7サポートオプションをサブスクライブしていないユーザーの場合は2営業日。
(6) データベースストレージの増加に関連する重要度が「High(高)」の場合は、ユーザー環境の通常の動作に影響を及ぼす可能性があります。特定のユーザー構成に応じて、示された期間内で実際のストレージの増加を提供できる場合や、影響を最小限に抑えるために再構成を行ってストレージの増加を後で計画できる場合があります。後者については、追加のダウンタイムが必要な場合と不要な場合があり、24x7サポートオプションをサブスクライブしているユーザーには時間外の提供も可能です。
(7) まれに、特殊性の高い計画的な保守タスクなどで一部の機能のセルフサービスによるプロビジョニングが利用できない場合があります。この場合、OutSystemsはセルフサービスによるプロビジョニングが利用できない理由を明確にすることができます。
(8) OutSystemsのソフトウェアバージョンのアップグレードは、OutSystemsとユーザーが合意した計画に従って段階的に提供されます。ここに示された時期は、個別の環境のスケジュールに適用されます。ユーザーのPaaS全体のアップグレードには複数の環境が含まれ、これらのアップグレードが順番に設定されます。バージョンのアップグレードを完了するには、OutSystemsが実行するタスクのほかにユーザーが実行する必要がある追加のタスクもあり、このドキュメントではこれらの期間は考慮されていません。
(9) Sentryインフラでは基盤となるインフラにアクセスできません。
(10) 選択されたOutSystemsのバージョンの自動アップデートまたはアップグレード操作は常時利用できます。営業時間外にクイックフィックスの提供を受けるには、ユーザーが24x7サポートオプションをサブスクライブしている必要があります。